Étapes pour les partenaires afin de gérer les signalements de commerçants concernant l’erreur Tampered sur les terminaux de paiement Adyen, y compris comment commander un appareil de remplacement et soumettre une demande de retour dans le Customer Area d’Adyen.
Terminal
Si un marchand signale que son terminal de paiement affiche « Tampered », l’appareil a déclenché sa protection de sécurité interne et ne peut pas être réparé ni réinitialisé.
Le terminal doit être remplacé immédiatement. La façon de le remplacer dépend de s’il est encore sous garantie, alors vérifiez-le d’abord.
1️⃣ Vérifiez la date de fin de garantie
Avant de commander quoi que ce soit, vérifiez la date de fin de garantie du terminal dans Adyen. Dans votre liste de terminaux, cliquez sur l’icône d’engrenage ⚙️ et ajoutez la colonne Warranty End Date. Si vous n’y avez pas accès, écrivez au soutien de niveau 2 à [email protected] et l’équipe vérifiera pour vous.
✅ Sous garantie : allez à In-person payments → Orders and Returns → Create New → New Replacement or Return Order → New Request → Replace terminals, entrez le numéro de série, ajoutez Terminal affichant l’erreur Tampered comme description et soumettez la demande. Vous pouvez sauter les étapes 2 et 3 ci-dessous.
❌ Hors garantie : passez aux étapes 2 et 3.
⚠️ À noter pour les demandes sous garantie : une date de garantie valide ne garantit pas qu’Adyen approuvera le remplacement. La garantie d’Adyen ne couvre pas les dommages causés par une chute, l’eau, une mauvaise utilisation ou des accessoires non approuvés, et un Tampered causé par des produits de nettoyage agressifs peut entrer dans cette catégorie. Si Adyen inspecte l’appareil et ne trouve aucun défaut couvert, des frais pouvant aller jusqu’à 50 % du prix courant du terminal peuvent être facturés pour l’inspection. Si vous savez que le Tampered a été causé par un dommage ou par le nettoyage, suivez plutôt la marche à suivre hors garantie.
2️⃣ Commandez un nouveau terminal (hors garantie)
Commandez le nouvel appareil dans l’Espace client Adyen.
Connectez-vous à l’Espace client Adyen :
https://authn-live.adyen.com/authn/ui/loginConfirmez que vous êtes dans le bon compte marchand (coin supérieur gauche).
⚠️ Certains partenaires ont plusieurs comptes marchands. Assurez-vous de sélectionner le compte marchand sous lequel la demande a été soumise.Dans le menu de navigation de gauche, allez à :
In-person payments → Orders and ReturnsDans le coin supérieur droit, sélectionnez Create New.
Sélectionnez New Order
❗ Ne sélectionnez PAS « New Replacement or Return Order » pour cette étape.Commandez le terminal comme d’habitude :
Sélectionnez le bon pays ou la bonne région
Choisissez le modèle d’appareil requis
Entrez les détails d’expédition
Finalisez la commande.
3️⃣ Soumettez une demande de retour (hors garantie)
Après avoir commandé le nouveau terminal, soumettez une demande de retour pour l’appareil défectueux.
Retournez à In-person payments → Orders and Returns
Sélectionnez Create New
Cette fois, choisissez New Replacement or Return Order
Plusieurs options s’afficheront.
Dans le coin supérieur droit, sélectionnez New RequestSur la page How can we help?, sélectionnez :
Return terminals
❗ Sélectionnez seulement Return terminals ici, puisque le nouveau terminal a déjà été commandé à l’étape précédente. Replace terminals est réservé aux appareils sous garantie.
🟢 Si le numéro de série est trouvé
Sur la page Which devices do you want to return?, entrez le numéro de série du terminal.
Si le numéro de série est trouvé, une boîte avec les détails de l’appareil s’affichera.
Remplissez la section :
« What seems to be the problem? »Entrez une courte description, par exemple :
Terminal affichant l’erreur Tampered.
⚠️ Si le terminal a été reçu en état Tampered (il est arrivé ainsi plutôt que de le devenir à l’usage), indiquez-le clairement dans votre description, p. ex. Terminal reçu en état Tampered. Adyen pourra ainsi en tenir compte lors du traitement du retour.Sélectionnez Confirm, puis Confirm Return.
🔴 Si le numéro de série est introuvable
Si le terminal ne peut pas être trouvé à l’aide du numéro de série, l’appareil ne peut pas être retourné à Adyen.
Dans ce cas, le terminal doit être éliminé de façon sécuritaire.
📦 Expédition du retour
Si la demande de retour ou de remplacement est acceptée :
Le marchand recevra une étiquette de retour et l’emballage
Il expédiera le terminal avec le matériel fourni
⚠️ Les accessoires ne doivent PAS être retournés, notamment :
Câbles d’alimentation
Bases de recharge
Câbles Ethernet
Autres accessoires
Ces articles doivent être éliminés localement.
🔁 Si les Tampered se produisent plus souvent
Si les terminaux d’un marchand passent en mode Tampered plus souvent que prévu, il faudra peut-être revoir ses méthodes de nettoyage. Certains produits ou méthodes de nettoyage peuvent déclencher accidentellement les capteurs de sécurité intégrés du terminal.
Dirigez le marchand vers les consignes de nettoyage sécuritaire d’Adyen : Cleaning and sanitizing your POS terminal.
Rappel important
Un terminal Tampered ne peut pas être réparé
Sous garantie : soumettez un remplacement. Hors garantie : commandez un nouvel appareil et retournez l’appareil défectueux.
L’appareil défectueux doit être retourné lorsque c’est possible
Obtenir le remplacement rapidement aide à réduire les temps d’arrêt pour le marchand.