Bienvenue chez ValPay 👋

Votre équipe ValPay

L'équipe des partenaires vous accompagne dans l'intégration, la mise en œuvre et le soutien continu.

Melissa Good – Gestionnaire de partenaires
Carly Jackson – Responsable des partenaires
Kenneth Fallon – Responsable de la réussite des paiements
Matthew Gottlieb – Chargé de comptes, Paiements
Meagan Love – Gestionnaire des opérations
Adnan Yassine – Spécialiste du soutien à la clientèle

Vous pouvez voir l'ensemble de l'équipe sur notre page d'équipe (valpay.com/team).

Où envoyer les demandes

[email protected] — Tout ce qui précède la mise en service d'un marchand : questions d'intégration et d'API, embarquement, tests et planification de la mise en service.
[email protected] ou 1-844-482-0969 — Demandes de marchands actifs, transmises une fois que votre équipe de niveau 1 les a examinées. Merci de ne pas mettre le marchand en copie. La ligne est ouverte du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h (HE).
[email protected] — Avis de rétrofacturation, preuves et représentation, codes de motif, échéances, et tout ce qui concerne un litige précis.
[email protected] — Retenues de fonds, réserves, questions de souscription, fraude soupçonnée, demandes liées à la LRPC, et avertissements liés au ratio de litiges.
[email protected] — Nouvelles ventes et demandes de renseignements sur les demandes d'adhésion des marchands.

Si vous n'êtes pas certain de la bonne adresse, envoyez la demande quand même — nous la redirigerons à l'interne. Il vaut mieux qu'elle nous parvienne et soit déplacée une fois que d'attendre à la mauvaise adresse.

Nos canaux de soutien sont réservés à votre équipe

[email protected] et le 1-844-482-0969 sont réservés à votre équipe, pas à vos marchands. Les paiements font partie de votre plateforme, donc pour vos clients, c'est un seul et même produit. L'expérience est meilleure lorsque tout provient de vous.

À faire :

Transmettez la demande seule, en retirant le marchand du fil
Incluez le nom du marchand, l'ID marchand et l'ID du point de vente
Incluez la référence de transaction, de versement ou de litige, le cas échéant
Indiquez-nous ce que vous avez déjà vérifié et ce qui a déjà été communiqué au marchand
Répondez vous-même au marchand une fois que nous vous aurons répondu

À ne pas faire :

Nous ajouter à un fil où le marchand est présent, y compris par « répondre à tous »
Donner la ligne ou la boîte courriel de soutien à un marchand
Transmettre notre réponse telle quelle à un marchand, car elle est rédigée pour votre équipe et contient souvent des détails d'interchange ou de réseau qu'ils n'ont pas le contexte pour comprendre

Ce que nous ferons :

Vous répondre à vous plutôt qu'au marchand
Vous demander d'abord si nous avons besoin de renseignements supplémentaires de leur part
Vous informer lorsque nous devons parler directement à un marchand. Cela arrive à l'occasion, généralement quand c'est la façon la plus rapide de régler la situation, et vous ne devriez jamais être le dernier informé au sujet de votre propre client
Vous retourner la demande et vous en informer si un marchand nous contacte directement

Qui prend en charge quoi

Les marchands qui utilisent votre plateforme avec les paiements intégrés voient un seul produit. Ils n'ont aucun moyen de savoir si une demande relève de vous ou de nous, donc ni l'une ni l'autre équipe ne leur demande de le déterminer.

Votre plateforme — Montants et génération des factures, dossiers clients, horaires et travaux, configuration fiscale, catalogue et tarification dans l'application, connexion et permissions de la plateforme, reçus et courriels de confirmation, écarts payé/impayé et échecs de synchronisation, ainsi que les bogues ou problèmes d'interface de la plateforme.
Soutien ValPay — Versements et délais de règlement, relevés et questions de frais, remboursements et annulations, refus et échecs d'authentification, progression de l'embarquement et du KYC, activation des modes de paiement, changements de coordonnées bancaires de versement, et accès au portail.
Réussite des paiements ValPay — Révisions de tarification et de taux, contrats et périodes de préavis, un marchand qui envisage de partir, expansion et nouveaux emplacements, et toute escalade que vous souhaitez soulever.
Risque ValPay — Retenues, réserves, résiliations, fraude et LRPC. Merci de nous les acheminer plutôt que d'y répondre en notre nom.

Deux questions qui règlent la plupart des cas :

Le dossier existe-t-il dans ValPay? S'il n'y a aucune transaction, remboursement, versement ou dossier d'embarquement, la demande ne nous est jamais parvenue, donc elle relève de votre plateforme.
Quel système détient la vérité? Les montants de facture, les clients, les horaires, la fiscalité et le catalogue vous appartiennent. L'autorisation, le règlement, les versements, les frais, les litiges et l'embarquement nous appartiennent.

Ces deux questions règlent presque tout, y compris les questions qu'aucune des deux équipes n'avait anticipées.

Comment circule une demande de marchand

Avant qu'un marchand soit actif, tout est acheminé à [email protected]. L'intégration, l'embarquement, les tests et la planification de la mise en service se trouvent tous au même endroit afin que rien ne tombe entre les équipes durant la configuration.

Une fois qu'un marchand est actif et traite des paiements, les demandes suivent trois étapes :

Le niveau 1, c'est votre équipe de soutien logiciel. Chaque demande de marchand commence avec vous. Vous la documentez, faites le dépannage initial, et vous demeurez le point de contact du marchand tout au long du processus.
Le niveau 2, c'est ValPay. Lorsqu'une demande nécessite une expertise en paiements, transmettez le courriel à [email protected] avec vos notes de dossier et les étapes déjà tentées, ou appelez la ligne de soutien au 1-844-482-0969 si c'est urgent. Transmettez-la seule, sans le marchand en copie, comme mentionné plus haut.
La Réussite des paiements prend en charge tout ce qui est commercial ou contractuel, ou tout changement dans la façon dont les demandes circulent entre nous. Cela ne passe pas par la file de soutien.

Lorsqu'une demande relève de l'autre équipe, elle circule entre nous, jamais de retour vers le marchand.

Jetez d'abord un premier coup d'œil avant de transférer, et limitez-vous à dix minutes
Incluez l'ID du marchand et du point de vente, la référence du dossier, ce que le marchand a signalé dans ses propres mots, ce que vous avez vérifié et ce que vous avez trouvé
Nous accusons réception en un jour ouvrable et vous indiquons qui a pris en charge le dossier, et nous demandons la même chose en retour
Le marchand conserve un seul point de contact et un seul numéro de référence dans la mesure du possible

Un transfert sans diagnostic revient généralement directement, ce qui coûte une journée au marchand et le travail en double aux deux équipes. Si vous n'êtes pas certain à qui appartient quelque chose, envoyez-le avec ce que vous avez.

Rétrofacturations et risque

Deux boîtes courriel, afin qu'une demande atteigne la bonne personne du premier coup.

[email protected] pour tout ce qui concerne un litige précis : avis, preuves et représentation, codes de motif et échéances.

[email protected] pour les retenues de fonds, réserves, questions de souscription, fraude soupçonnée, demandes liées à la LRPC et avertissements liés au ratio de litiges.

Vos contacts sont Youssef Maamoun, gestionnaire des risques et des rétrofacturations, et Farah Sibai, spécialiste des risques et des litiges.

Une seule demande : merci de ne pas confirmer, expliquer ou prédire une retenue, réserve ou résiliation en notre nom, même pour rassurer un marchand. Envoyez la demande à [email protected] et nous reviendrons vers vous avec la décision.

Pour le processus complet, consultez le Guide complet du processus de rétrofacturation.

Portails et outils

Portail ValPay — intégration et gestion des comptes marchands, détails des transactions et des dépôts, terminal virtuel, et relevés de traitement.
Espace client Adyen — commander et affecter des terminaux de paiement, embarquer des terminaux, et consulter l'inventaire des terminaux. Réservé aux partenaires; contactez votre gestionnaire de partenaires pour l'accès ou en cas de problème de connexion.
Centre d'aide des partenaires — ce site, pour la documentation et le dépannage destinés aux partenaires.
Centre d'aide des marchands — les marchands ont le leur, distinct de celui-ci. Ils y accèdent depuis le Portail unifié en cliquant sur le logo ValPay en bas à droite.

Pour commencer

Enregistrez les cinq adresses courriel en haut de cette page, et ajoutez l'équipe des partenaires à votre système de contacts.
Mettez les portails en signet — ce Centre d'aide, le Portail unifié, et l'Espace client Adyen.
Informez votre équipe de niveau 1 sur « Qui prend en charge quoi » et sur le moment d'escalader au niveau 2. Assurez-vous qu'ils savent transmettre les escalades sans le marchand en copie, et de ne pas donner la ligne de soutien aux marchands.
Testez les canaux — confirmez que l'acheminement des courriels et les connexions au portail fonctionnent pour tous ceux qui en ont besoin.

Bienvenue dans le réseau de partenaires ValPay.